Até não muito tempo atrás, quando um consumidor tinha algum problema com uma marca ou empresa, a única solução era ligar para o SAC, o que em muitos casos  acabava não resolvendo a situação. O que restava, então, era reclamar com amigos e parentes sobre a respectiva empresa. Hoje, as mídias sociais mudaram drasticamente esse cenário. “A velha máxima de que um cliente insatisfeito pode falar com dez outras pessoas não mais existe, considerando os últimos virais postados na web”, diz Marcos Morita, mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie, especialista na área de Estratégias Empresariais.

Com o crescimento da utilização das mídias sociais, o poder passou da mão das empresas para a mão do consumidor, que agora pode compartilhar sua insatisfação não com dez, mas com milhares de pessoas. Tudo com muita facilidade e muito rapidamente.

As empresas, porém, não devem temer a internet, mas aprender a utilizar a tecnologia à favor de sua marca. De acordo com Dailton Felipini, mestre em Administração pela FGV-SP, “As empresas devem compreender essa realidade e visualizar o novo canal de comunicação não como uma ameaça, mas como uma oportunidade de ouvir o que o consumidor pensa da empresa e de aprender com ele. A internet é um canal interativo de duas mãos e deve ser utilizado de forma proativa pela empresa”.

A possibilidade de saber exatamente o que o consumidor está pensando pode ser a chave para corrigir diversos problemas da empresa, além de permitir que se crie um vínculo com o consumidor que antes praticamente impossível. Sabendo aproveitar o que de melhor as mídias sociais oferecem, você conquista seus clientes e descobre exatamente o que de bom e de ruim a sua marca está oferecendo a ele.

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